De uitdaging
Gemeente Leeuwarden wilde beter onderbouwd inzicht in de kwaliteit van de Hulp bij het Huishouden. Alleen afspraken, signalen en ervaringen uit de uitvoering geven onvoldoende zicht op wat inwoners daadwerkelijk ervaren én op het feitelijke schoonmaakresultaat in woningen. Ook is het voor een gemeente belangrijk om verschillen tussen zorgaanbieders tijdig te signaleren en hierover het gesprek te kunnen voeren. Daarom schakelde Leeuwarden SDO Support in voor een onafhankelijk en gestructureerd kwaliteitsonderzoek. SDO Support combineert een tevredenheidsmeting onder cliënten met een objectieve technische meting tijdens huisbezoeken. Zo ontstaat een integraal beeld van zowel de ervaren kwaliteit als de daadwerkelijk gerealiseerde kwaliteit van de ondersteuning.
Onze aanpak
- Afstemming onderzoeksvragen en vertaling van de informatiebehoefte naar een passende, gestructureerde meetmethodiek
- Onderzoek naar ervaringen van cliënten middels interviews en objectieve beoordeling middels technische meting
- Analyse van subjectieve en objectieve onderzoeksresultaten en aandachtspunten en ontwikkelingen per zorgaanbieder
- Bespreken uitkomsten met de gemeente, waarbij concrete inzichten worden gegeven waarmee gemeente Leeuwarden beleid, inkoop en gesprekken met aanbieders kan onderbouwen
Het resultaat
Gemeente Leeuwarden beschikt door de jaarlijkse onderzoeken over structureel inzicht in de kwaliteit van de Hulp bij het Huishouden. De combinatie van cliëntbeleving en objectieve woningcontrole maakt zichtbaar hoe inwoners de huishoudelijke ondersteuning, de huishoudelijk medewerker en het schoonmaakresultaat ervaren én hoe schoon en leefbaar de woning feitelijk is. Hierdoor kan de gemeente ontwikkelingen door de tijd volgen en aandachtspunten per zorgaanbieder herkennen. De onderzoeksresultaten bieden bovendien een concrete basis voor gesprekken met aanbieders, het evalueren van beleid en inkoop en het informeren van bestuur en organisatie. Door periodiek op dezelfde wijze te meten, ontstaat een onderbouwd beeld van de kwaliteit en kan Leeuwarden gerichter sturen op verbetering.
