In het sociaal domein is een effectieve backoffice essentieel. Om dit te bereiken moet de backoffice vooral “slim” worden ingericht. In de praktijk zien we veel misververstanden over de inrichting en positionering van een backoffice binnen een gemeentelijke organisatie. Hieronder een opsomming van de meest voorkomende misverstanden.
Als dit het geval is, is sprake van de verkeerde ICT leverancier of zijn de processen niet goed ingericht. In een backoffice zou namelijk de nadruk moeten liggen op het controleren van uitval en de voortgang van geautomatiseerde processen. Natuurlijk bestaat een onderdeel van een backoffice uit administratieve handelingen. Echter door je werkprocessen zo effectief mogelijk in te richten, voorkom je juist onnodige handmatige handelingen.
Uiteindelijk zal een auditor periodiek interne controles overstijgend moeten controleren. Veel interne controles zijn echter zo in te richten dat je ze prima kunt beleggen bij de backoffice medewerkers. Het helpt de medewerkers anders te kijken naar de eigen werkzaamheden en geeft meer inzicht in het verloop van de processen. Binnen SDO Support praten we altijd over “lijstjes” als we het hebben over interne controles. Door goede exports te ontwikkelen die je helpen om vroeg problemen of fouten te signaleren, voorkom je ingewikkelde herstelacties en verbeter je de kwaliteit van werkprocessen. Denk hierbij aan:
– Overbestedingen
– Stop-data die afwijken van einddata
– Controles op geautomatiseerde processen of systeemcontroles
Goede exports kunnen overigens ook veel betekenen op het gebied van contractmanagement als het gaat om de bedrijfsvoering van je contractpartners. Backoffice medewerkers kunnen ook goed ingezet worden om naast interne controles, controles uit te voeren op resultaatmetingen binnen het contractmanagement. Denk hierbij aan een actieve sturing op het gebied van al dan niet ontvangen 305 startberichten, 307 stopberichten of de tijdigheid van het declareren.
Bij SDO Support geloven we dat met gemiddeld 16 uur per week bij elke kleine tot middel grote gemeente een functionaris binnen de backoffice een regie rol moet hebben met betrekking tot werkvoorraden, interne controles, nieuwe ontwikkelingen en het onderhouden van lijntjes met andere afdelingen zoals beleid, bedrijfsvoering, de toegang en functioneel beheer. Om alle processen in de backoffice in goede banen te leiden, is iemand nodig met detailkennis van de inhoud én de capaciteit om deze processen overstijgend te benaderen.
We hebben vaak ervaren dat beleidskeuze veel administratieve rompslomp bij zowel de eigen backoffice als de zorgaanbieder teweeg brengt. In een aantal gevallen sluiten beleidskeuzes onvoldoende aan bij de processen in de praktijk. Hierdoor moeten last minute workarounds worden ingezet, met nadelige gevolgen voor de uiteindelijke managementinformatie. Het kan zorgen voor een vertekend beeld, waardoor gemeenten niet datagedreven kunnen sturen op dit beleid. Van een backoffice mag je verwachten dat zij weten hoe de administratieve processen lopen en dus advies kunnen geven over de praktische uitvoering van beleid.
We zien heel vaak backoffices met bekwame medewerkers op een eigen “eiland”. Iedereen weet precies welke taak ze moeten uitvoeren, maar weten weinig tot niets van een ander administratief (opvolgend) proces binnen de eigen backoffice. Zonde vinden wij! Ieder kan zijn eigen specialisatie hebben, maar het maakt de uitvoering van de backoffice zeer kwetsbaar. Als medewerkers zicht hebben op het geheel aan processen binnen de backoffice, is sprake van een achtervanger. Daarnaast geeft het elke medewerker zoveel meer inzicht in de omgeving waarin de werkzaamheden plaatsvinden. Dit resulteert in een effectieve uitvoering.
Mooie dashboards met data uit diverse applicaties in het sociaal domein zijn op dit moment hot! Maar… veel businessanalisten werken zich in het zweet om uit alle beschikbare data bruikbare informatie te halen. De “lijstjes” voor de interne controles verliezen hun waarde als de informatie niet meer klopt met de werkelijkheid. Het oplossen van een fout buiten de applicatie om is vaak een korte termijn oplossing, wij raden ten zeerste aan de lange termijn oplossing aan en dit is een correctie bij de bron (en dus je applicatie).
Het sociaal domein en de daarbij horende (administratieve) processen is blijvend in ontwikkeling. De kennis van deze processen en de achtergrond hiervan is niet altijd aanwezig bij applicatiebeheerders. Hierdoor is het voor hen soms lastig juiste keuzes te maken met betrekking tot de inrichting van de applicatie. Het meenemen van de backoffice in de ontwikkeling van een applicatie of de beheermogelijkheden binnen applicatiebeheer zorgen voor een uitvoering die meer effectief is.
Het berichtenverkeer zou gemeenten en aanbieders moeten ondersteunen in het beveiligd uitvoeren van het administratieve proces en communicatie onderling. Het berichtenverkeer is dus niet een taak die je uit moet voeren!