Allereerst is van belang dat gemeenten bij het meten van de kwaliteit als uitgangspunt nemen dat de klant centraal staat. Wie kan immers beter inzicht geven in de kwaliteit van de voorziening en de wijze waarop deze wordt aangeboden dan de klant zelf? Een uitdaging hierbij is dat de maatwerkvoorziening Individuele Begeleiding een voorziening betreft met een veelheid aan doelgroepen en problematieken. Bij ons onderzoek zijn daarom onderstaande drie aspecten van belang:

– Draagvlak creëren om de diverse doelgroepen te kunnen bereiken en benaderen;
– de diverse beleidskaders vertalen naar een meetinstrument;
– het meetinstrument laten aansluiten bij de doelgroepen.

Om draagvlak te creëren vinden wij het belangrijk dat het kwaliteitsonderzoek vanuit een gezamenlijke visie kenbaar wordt gemaakt. Het onderzoek moet worden ‘gedragen’ door alle stakeholders die te maken hebben met de maatwerkvoorziening. Hiervoor is samenwerking nodig tussen gemeenten en de zorgaanbieders. In deze samenwerking staat het gezamenlijke doel centraal. Dit vergt dúrf en onderling vertrouwen.

Bij het onderzoek van SWVO en Walcherse gemeenten is dit vormgegeven door voorafgaand sessies te organiseren met aanbieders waarin is besproken hoe klanten voorbereid kunnen worden op het onderzoek en passend benaderd kunnen worden. Deze sessies zijn georganiseerd door SWVO en Walcherse gemeenten en wij waren aanwezig om een presentatie te geven en informatie op te halen. Tijdens deze sessies is tevens aandacht besteed aan het thema veiligheid. Hoe kan onze onderzoeksmedewerker in korte tijd een gevoel van veiligheid en vertrouwen creëren bij de klant en hoe borgt hij of zij de eigen veiligheid? Hiervoor hebben de betrokken partijen elkaar nodig. Begeleiders werkzaam bij zorgaanbieders spelen een belangrijke rol bij het voorbereiden van de klant op het onderzoek. Begeleiders hebben immers een vertrouwensrelatie opgebouwd met de klant en kunnen daardoor de relevantie van het onderzoek benadrukken.

Om structuur aan te brengen hebben we een meetinstrument ontworpen aan de hand van zorgvuldig geformuleerde kwaliteitsindicatoren. Hierbij is gebruik gemaakt van de Consumer Quality Index (CQ-Index). Deze is algemeen toepasbaar op diensten in het kader van de Wmo en bestaat uit de kwaliteitsindicatoren: Afspraken, Communicatie, Deskundigheid, Bejegening & Privacy, Betrouwbaarheid en Effectiviteit. Bij het opstellen van het meetinstrument hebben we deze kwaliteitsindicatoren als uitgangspunt genomen en vertaald naar het kwaliteitskader dat gehanteerd wordt door de gemeenten. Het kwaliteitskader bevat eisen die de gemeenten stellen als voorwaarden bij het leveren van de voorzieningen in het kader van de Wmo. Het meetinstrument is tevens vormgegeven door een sessie in samenwerking met Bureau HHM waarbij kritisch is gekeken naar de bestaande beleidskaders. Op een objectieve wijze biedt dit instrument inzicht in de ervaring van de klant met de maatwerkvoorziening. Naast interviews met de klant, beoordeelt de onderzoeksmedewerker het ondersteuningsplan met behulp van de kwaliteitsindicatoren.

De vaardigheden van onze onderzoeksmedewerkers hebben grote invloed op het succes van het onderzoek. Zij moeten in staat zijn het meetinstrument aan te laten sluiten bij de diversiteit van de doelgroep. Dit vergt naast professionaliteit tevens creativiteit en ruimdenkendheid. Achter iedere voordeur horen ze een ander verhaal waarop ze moeten inspelen. Daarnaast is het de kunst om in relatief korte tijd vertrouwen te winnen. De verhalen zijn erg persoonlijk als het om Individuele Begeleiding gaat. Door middel van trainingen en tussenevaluaties trainen we onze onderzoeksmedewerkers in het toepassen van diverse onderzoekstechnieken. Hierbij maken onderzoeksmedewerkers gebruik van ondersteunende tools die de vragen begrijpelijk maken voor de klant, zoals een graadmeter om de mate van tevredenheid aan te duiden of de inzet van pictogrammen. Tevens zijn de onderzoeksmedewerkers ervaren in het voeren van gesprekken met diverse doelgroepen.

De uitkomsten van het onderzoek hebben we besproken tijdens een evaluatiebijeenkomst met gemeenten en zorgaanbieders. Om inzicht te krijgen in de kwaliteit en hierop te sturen, is het volgens ons belangrijk dat sprake is van gedeelde verantwoordelijkheid en onderling vertrouwen tussen gemeenten en zorgaanbieders. Pas dan kan de dialoog worden aangegaan over de uitkomsten van het onderzoek en samen gewerkt worden aan verbetering. Tijdens de bijeenkomst hebben zowel gemeenten als zorgaanbieders een hands-on mentaliteit getoond en met een positieve insteek geïnvesteerd in het aandragen van ideeën ter verbetering van de kwaliteit. Dit alles met de visie dat zij gezamenlijk zorgdragen voor het bieden van kwalitatief goede zorg en ondersteuning.