053 2032 136

Is de Wmo-cliënt écht zo tevreden?

Hoera, het gaat goed met de ondersteuning vanuit de Wmo! De cliënten zijn allemaal tevreden, zo blijkt uit de verplichte jaarlijkse cliëntervaringsonderzoeken van gemeenten. Wat fijn, niets meer aan doen dus en volgend jaar opnieuw peilen. Alvast even een weddenschap erop afsluiten: in 2019 zijn cliënten wederom tevreden, en in 2020, en in 2021, …
Maar wacht eens even. Zijn wij zo’n tevreden volkje, hebben wij het geluk dat de ondersteuning vanuit de Wmo echt zo voortreffelijk geregeld is of is er toch wat anders aan de hand?

Over het algemeen klagen Nederlanders graag: over het weer, hun inkomen, de politiek, de zorg, de Wmo. Over de Wmo? Daar waren ze volgens het cliëntervaringsonderzoek toch zo tevreden over? Hoe kan dat? Blijkt klagen in de praktijk niets meer dan een leuke volkshobby en valt het eigenlijk allemaal wel mee of is er een andere verklaring voor?

Laten we eens beginnen om te kijken hoe we tevredenheid kunnen omschrijven. De volgende definitie is te vinden op het Encyclopedisch Kennisplatform en geeft een mooie weergave van wat wij in de praktijk ervaren: “Tevredenheid is een gemoedstoestand waarbij het individu niet meer verlangt dan er reeds aanwezig is. Tevredenheid is een ervaring die bestaat bij de gratie van de houding die men tegenover de werkelijkheid inneemt. Het zijn niet de omstandigheden die tevredenheid teweegbrengen, maar het is de instelling van het individu die haar veroorzaakt. … Tevredenheid geeft rust, acceptatie, dankbaarheid en ontvankelijkheid.” Het zou dus zo kunnen zijn dat cliënten zichzelf tevredenstellen door de situatie waarin ze zitten te accepteren. Dat geeft hun rust en daar voelen ze zich prettig bij. Eigenlijk een heel slim systeem van ons brein. Maar is dat wel wat we willen meten met het cliëntervaringsonderzoek? Dat zet aan tot denken, althans, dat vinden wij.

Wij voeren naast cliëntervaringsonderzoeken daarom ook kwaliteitsonderzoeken uit. Het doel van deze kwaliteitsonderzoeken is het aanbrengen van een verdiepingsslag: wat wil je eigenlijk te weten komen? Natuurlijk wil je weten of cliënten tevreden zijn met de ondersteuning die ze ontvangen, maar je wilt ook weten of er verbeteringen mogelijk zijn. Met onze onderzoeken willen wij wat meer doen dan alleen peilen of cliënten hun situatie accepteren.
Daarnaast zijn de manier van vraagstelling en het trekken van de juiste steekproef essentieel voor een correcte weergave van de werkelijkheid. Bijvoorbeeld een vraag als “Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag” zegt veel als je die stelt aan mensen die voor de eerste keer hulp zoeken, maar zegt weinig bij mensen die al tien jaar ondersteuning ontvangen; die weten het loket blindelings te vinden. Of de gemeente moet er aardigheid aan hebben om het betreffende loket jaarlijks te verplaatsen…

Met het stellen van kritische vragen proberen we niet alleen gemeenten, maar vooral ook onszelf scherp te houden. We willen met onze kwaliteitsonderzoeken graag meerwaarde bieden, daarvoor zijn een kritische blik en zelfreflectie onontbeerlijk. Daarom leggen we onze kwaliteitsonderzoeken jaarlijks onder een vergrootglas, zijn we blij met scherpe waarnemingen van onze klanten en passen we elk onderzoek aan op de situatie van de betreffende gemeente.
In marketingtermen wordt altijd zo mooi gezegd dat een organisatie ‘de klantverwachting wil overtreffen’. Dat doe je volgens onze opinie niet alleen door de tevredenheid, maar ook de kwaliteit van de zorg en ondersteuning te meten. En daar komt meer bij kijken dan het jaarlijks stellen van tien standaardvragen.

Bericht geplaatst op 20 september 2018