053 2032 136

Doorlopend cliëntervaringen meten (CEO Wmo/Jeugd)

Per 1 januari 2021 zijn de regels voor het cliëntervaringsonderzoek (CEO Wmo/Jeugd) aangepast. Dit betekent dat gemeenten de vrijheid hebben zelf invulling te geven aan de wijze waarop zij cliëntervaringen meten. Dit is goed nieuws! Het is namelijk een uitgelegen kans om beter aan te sluiten bij de situatie en behoeften van uw burgers.

Welke benaderingswerkwijze sluit aan bij de behoefte van burgers?

SDO Support voert vanaf de start van de decentralisatie diverse onderzoeken uit in het sociaal domein, waaronder het meten van cliëntervaringen. Onze ervaring is dat burgers die ondersteuning ontvangen vanuit de Wmo of Jeugdwet het belangrijk vinden dat zij hun mening en situatie mondeling kunnen toelichten. Om waardevolle informatie op te halen die daadwerkelijk bijdraagt aan het verbeteren van de toegang en ondersteuning, is het van belang dat deze burgers zich vertrouwd voelen om hun mening toe te lichten en zich gehoord voelen. In veel gevallen gaat het namelijk om kwetsbare en gevoelige situaties.

Geïnterviewde burger: “Wat fijn dat ik mijn verhaal kan vertellen en jullie daadwerkelijk de moeite nemen om mij hierover te spreken.”

Tijdens onze onderzoeken krijgen we vaak terug van burgers dat zij het waarderen dat de gemeente de moeite en tijd neemt hen persoonlijk te benaderen. Indien zij jaarlijks een standaard enquête ontvangen met algemene vragen die zowel toepasbaar zijn op burgers met een plusOV als burgers met diverse complexe vormen van begeleiding, krijgen zij het gevoel dat niet de moeite is genomen zich te verdiepen in hun situatie. Hierdoor voelen burgers zich minder geroepen te reageren op de enquêtes en dit resulteert uiteindelijk in een lagere respons. De oplossing is het invoeren van een doorlopend mondeling cliëntervaringsonderzoek, welke is geïntegreerd in de toegang. Een doorlopend mondeling onderzoek biedt burgers de ruimte meer te vertellen over hun situatie en ervaring. Hoe pak je dit aan als gemeente?

Het implementeren van doorlopend ervaringsonderzoek

De implementatie van doorlopend mondeling ervaringsonderzoek is opgebouwd aan de hand van de PDCA-cyclus. Het betreft een doorlopend proces bestaande uit vier stappen. In onderstaande link worden deze stappen weergegeven.

Stappen doorlopend mondeling ceo

Allereerst is het van belang dat de huidige informatiestromen in beeld worden gebracht (stap 1: inventariseren). Op welke wijze worden cliëntervaringen uitgevraagd en door wie? Op welke plek wordt alle informatie uiteindelijk verzameld? Welke informatie wordt wellicht dubbel uitgevraagd en kan in de toekomst worden voorkomen? We willen immers niet dat burgers ‘moe’ worden van diverse uitvragen! Het gaat om het belang van de burger en daarom is het belangrijk dat zij dit ook zo ervaren.

In een plan van aanpak wordt vervolgens de nieuwe werkwijze vastgelegd (stap 2: Integreren). We zien dat veel gemeenten ervaringen omtrent de toegewezen zorg en/of ondersteuning integreren in het reguliere proces van de toegang. Dit houdt in dat consulenten bijvoorbeeld drie maanden na de toewijzing een contactmoment inplannen om navraag te doen bij de burger over de toegewezen zorg/en of ondersteuning. Het is aan te bevelen de periode tussen de ervaring en het contactmoment relatief kort te houden, zodat de burger zich alles nog goed kan herinneren. Ook kiezen gemeenten ervoor deze werkzaamheden uit te besteden en dit vooraf duidelijk te communiceren met de burger. Belangrijk is dat de verkregen informatie op een uniforme wijze wordt verzameld, zodat datagedreven gestuurd kan worden op cliëntervaringen. Als het gaat om ervaringen van burgers met de toegang van de gemeente, zien we dat gemeenten ervoor kiezen dit door een onafhankelijke partij te laten uitvoeren. Dit omdat een slager immers niet zijn eigen vlees keurt. In de beschikking wordt dan opgenomen dat het uitvragen van cliëntervaringen een onderdeel is en dat de mogelijkheid bestaat dat een afgestemd moment na de toewijzing hierover contact wordt gezocht met de burger.

Doorlopend proces

Onze ervaring is dat de stappen ‘evalueren’ en ‘acteren’ in de praktijk wel eens worden overgeslagen. Dit omdat de focus ligt op de aanpak zelf terwijl ‘evalueren’ en ‘acteren’ betrekking hebben op de kwaliteit en verbetermogelijkheden van deze ingezette aanpak. Echter zijn dit belangrijke stappen om de implementatie van een doorlopend mondeling cliëntervaringsonderzoek te laten slagen. Bij ‘evalueren’ evalueer je vanuit de verkregen data. Is de verkregen data kwalitatief bruikbaar of moet de vraagstelling in de toekomst mogelijk worden aangepast? Wij raden aan hierbij gebruik te maken van metacommunicatie met de burger over de wijze van benadering en uitvragen naar cliëntervaringen. Als je de burger spreekt over ervaringen over de inhoud, kun je ook direct overstijgend uitvragen wat zij van de wijze van benadering en uitvragen naar de cliëntervaring vinden. Daaropvolgend kan het plan van aanpak eventueel worden aangepast naar aanleiding van de verkregen feedback. Dit zorgt ervoor dat de ingezette aanpak doorlopend getoetst wordt en hierdoor blijvend aansluit bij de behoefte van burgers.

Meer weten?

SDO Support heeft veel ervaring met het uitvoeren van cliëntervaringsonderzoeken Wmo en Jeugd. Wilt u meer weten over onze werkwijze en de mogelijkheden? Amaal Shamari en Tessa Gilbers staan u graag te woord.

Amaal Shamari Projectcoördinator Sociaal Domein
Tessa Gilbers Projectmanager